{"id":7805,"date":"2020-07-10T06:00:58","date_gmt":"2020-07-10T06:00:58","guid":{"rendered":"https:\/\/blog-staging.iclinic.com.br\/?p=7805"},"modified":"2025-09-16T14:36:09","modified_gmt":"2025-09-16T17:36:09","slug":"customer-centric-em-clinicas-consultorios-medicos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/iclinic.com.br\/blog\/customer-centric-em-clinicas-consultorios-medicos\/","title":{"rendered":"Customer Centric, ou foco no paciente: como aplic\u00e1-la em cl\u00ednicas e consult\u00f3rios m\u00e9dicos"},"content":{"rendered":"

Customer Centric \u00e9 a cultura de priorizar o cliente nas suas decis\u00f5es de neg\u00f3cio. Na \u00e1rea da sa\u00fade, esse termo poderia facilmente ser traduzido como “foco no paciente”.<\/strong><\/p>\n

O que muitos gestores n\u00e3o t\u00eam claro, no entanto, \u00e9 qual o valor de adotar essa cultura em suas cl\u00ednicas e consult\u00f3rios. Por isso, convidamos a equipe da Doctoralia para Especialistas para preparar este artigo.<\/p>\n

Ao contr\u00e1rio do que muitos acreditam, o Customer Centric n\u00e3o \u00e9 uma vers\u00e3o modernizada do jarg\u00e3o “cliente tem sempre raz\u00e3o”. Pelo contr\u00e1rio: Customer Centric \u00e9 uma forma de aumentar a receita do neg\u00f3cio por meio da fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes ou, no caso, pacientes<\/strong>.<\/p>\n

Como a reten\u00e7\u00e3o dos atuais pacientes costuma ser muito mais barata do que a aquisi\u00e7\u00e3o de um novo, esta estrat\u00e9gia \u00e9 altamente recomend\u00e1vel a profissionais da sa\u00fade que s\u00e3o donos do seu pr\u00f3prio neg\u00f3cio.<\/p>\n

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Alguns estudos<\/a>, inclusive, j\u00e1 mostraram que 10% dos clientes mais engajados podem representar at\u00e9 120% a mais de lucro<\/strong>.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Como profissionais da sa\u00fade podem preparar uma estrat\u00e9gia de Customer Centric?<\/h2>\n

Quando falamos sobre Customer Centric na sa\u00fade, existem duas perguntas que precisam ter respostas claras para os especialistas e gestores:<\/p>\n

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  1. Qual \u00e9 a expectativa do paciente quando marca a consulta com voc\u00ea?<\/strong><\/li>\n
  2. Como os pacientes percebem a experi\u00eancia geral ap\u00f3s o atendimento?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Se voc\u00ea n\u00e3o conhece o que leva os pacientes a marcarem uma consulta e como eles percorrem toda a jornada, do in\u00edcio ao fim do tratamento, o primeiro passo \u00e9 parar e realizar uma pesquisa com a sua base de clientes.<\/p>\n

    Em plataformas como a Doctoralia, todas as ferramentas s\u00e3o pensadas de acordo com essa jornada do paciente.<\/p>\n

    Do momento em que ele encontra perfil do profissional<\/a> e pode ler as opini\u00f5es sobre ele, passando pelo agendamento online, a comunica\u00e7\u00e3o que recebe antes e depois das consultas, tudo \u00e9 feito tendo em conta a trajet\u00f3ria do cliente.<\/p>\n

    Metodologia de pesquisa NPS<\/h3>\n

    Voc\u00ea pode aplicar a famosa metodologia NPS<\/a>, uma extens\u00e3o da Pesquisa de Opini\u00e3o, para saber o quanto um paciente\/cliente est\u00e1 fidelizado e propenso a indic\u00e1-lo a outras pessoas.<\/p>\n

    O NPS tem uma proposta simples, baseada na pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar<\/strong> nosso (consult\u00f3rio\/tratamento) a um amigo?”.<\/p>\n

    A partir das respostas \u00e9 poss\u00edvel identificar como est\u00e1 sua reputa\u00e7\u00e3o e quem s\u00e3o seus promotores (recomendando ativamente voc\u00ea aos conhecidos) e detratores (boca a boca negativo).<\/p>\n

    Voc\u00ea deve pensar em um roteiro de perguntas que busque responder quest\u00f5es como:<\/p>\n