{"id":2127,"date":"2023-01-21T07:52:39","date_gmt":"2023-01-21T10:52:39","guid":{"rendered":"https:\/\/blog-staging.iclinic.com.br\/index.php\/2016\/06\/14\/5-dicas-de-escuta-ativa-para-recepcionistas\/"},"modified":"2025-09-16T14:39:25","modified_gmt":"2025-09-16T17:39:25","slug":"5-dicas-de-escuta-ativa-para-recepcionistas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/iclinic.com.br\/blog\/5-dicas-de-escuta-ativa-para-recepcionistas\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 a escuta ativa e qual \u00e9 a import\u00e2ncia no processo de atendimento do paciente?"},"content":{"rendered":"
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A import\u00e2ncia de saber ouvir seu paciente em um atendimento, demonstra envolvimento, preocupa\u00e7\u00e3o e interesse do m\u00e9dico e sua equipe, dando a ele um sentimento de exclusividade e encantamento.<\/b><\/p>\n

A escuta ativa tem sido cada vez mais apontada como um caminho para a boa atua\u00e7\u00e3o de <\/span>profissionais que trabalham com o atendimento p\u00fablico, como as recepcionistas<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Essa \u00e9 uma t\u00e9cnica de comunica\u00e7\u00e3o que garante um di\u00e1logo efetivo. Ou seja, ao prestar a aten\u00e7\u00e3o \u00e0quele que fala, todas as informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o devidamente compreendidas e interpretadas por aquele que escuta.<\/span><\/p>\n

Com a escuta ativa, \u00e9 poss\u00edvel <\/span>aumentar a efici\u00eancia e a qualidade do atendimento feito pela recepcionista<\/span><\/a>, melhorando a resolu\u00e7\u00e3o de problemas e o encaminhamento do paciente para o atendimento m\u00e9dico mais adequado.<\/span><\/p>\n

A maneira de melhorar suas habilidades de escuta \u00e9 praticar a “escuta ativa”.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9 aqui que voc\u00ea faz um <\/span>esfor\u00e7o consciente para ouvir n\u00e3o apenas as palavras que outra pessoa est\u00e1 dizendo<\/b>, mas a mensagem completa que est\u00e1 sendo comunicada.<\/span><\/p>\n

Para fazer isso, voc\u00ea deve prestar aten\u00e7\u00e3o \u00e0 outra pessoa com muito cuidado.\u00a0<\/span><\/p>\n

Voc\u00ea n\u00e3o pode se deixar distrair por qualquer outra coisa que possa estar acontecendo ao seu redor, ou por <\/span>formar contra-argumentos enquanto a outra pessoa ainda estiver falando<\/b>.\u00a0<\/span><\/p>\n

Voc\u00ea tamb\u00e9m n\u00e3o pode se deixar aborrecer e perder o foco no que a outra pessoa est\u00e1 dizendo, ao adotar uma postura defensiva.<\/span><\/p>\n

O conceito da escuta ativa<\/b><\/h2>\n

\"escuta<\/p>\n

Ouvir \u00e9 uma das habilidades mais importantes que voc\u00ea pode ter. O qu\u00e3o bem voc\u00ea escuta tem um grande impacto na efic\u00e1cia de seu trabalho e na qualidade de suas rela\u00e7\u00f5es com outras pessoas.<\/span><\/p>\n

Por exemplo, n\u00f3s escutamos para obter informa\u00e7\u00f5es, entender, nos divertir e aprender.<\/span><\/p>\n

Tendo em conta toda a import\u00e2ncia da escuta, voc\u00ea pensaria que ser\u00edamos bons nisso!\u00a0<\/span><\/p>\n

Na verdade, a maioria de n\u00f3s n\u00e3o \u00e9, segundo o <\/span>Cone de Experi\u00eancia de Edgar Dale<\/span><\/a>, <\/span>n\u00f3s s\u00f3 lembramos de 20% do que ouvimos.\u00a0<\/b><\/p>\n

Isso significa que quando voc\u00ea conversa com um paciente por 10 minutos voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 ouvindo inteiramente a mensagem que ele est\u00e1 passando. Voc\u00ea espera que as partes importantes sejam capturadas nos 20%, mas e se n\u00e3o forem?<\/span><\/p>\n

Claramente, <\/span>ouvir \u00e9 uma habilidade <\/b>que todos n\u00f3s podemos nos beneficiar com a melhoria.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ao tornar-se um melhor ouvinte, voc\u00ea pode melhorar sua produtividade e sua capacidade de influenciar, persuadir e negociar. E mais, voc\u00ea evitar\u00e1 conflitos e mal-entendidos. Tudo isso \u00e9 necess\u00e1rio para o sucesso no local de trabalho!<\/span><\/p>\n

\u00c9 preciso dedicar toda a sua aten\u00e7\u00e3o para aquilo que \u00e9 dito, para compreender e absorver todos os detalhes daquilo que voc\u00ea ouve, <\/span>sem julgamentos ou pr\u00e9-conceitos<\/b>.<\/span><\/p>\n

\u00c9 essa entrega que evita mal entendidos e informa\u00e7\u00f5es desencontradas.<\/span><\/p>\n

A escuta ativa direciona seu foco do que est\u00e1 acontecendo dentro de sua cabe\u00e7a para as necessidades dos pacientes e da equipe m\u00e9dica.\u00a0<\/span><\/p>\n

Quais os benef\u00edcios de desenvolver a escuta ativa na cl\u00ednica ou consult\u00f3rio?<\/b><\/h2>\n

\"escuta<\/p>\n

Melhoria na rela\u00e7\u00e3o com a equipe e pacientes<\/b><\/h3>\n

A <\/span>comunica\u00e7\u00e3o no consult\u00f3rio<\/span><\/a> \u00e9 fundamental para garantir que todos os colaboradores estejam alinhados sobre como entregar a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel para os pacientes.<\/span><\/p>\n

Por meio da escuta ativa e da consequente melhoria na qualidade da comunica\u00e7\u00e3o, tanto os conflitos externos quanto internos da cl\u00ednica s\u00e3o reduzidos.\u00a0<\/span><\/p>\n

O clima organizacional fica mais leve<\/b> e isso se traduz em melhores resultados, como a maior produtividade e redu\u00e7\u00e3o de erros.\u00a0<\/span><\/p>\n

A comunica\u00e7\u00e3o no consult\u00f3rio \u00e9 um processo fundamental para garantir uma gest\u00e3o de excel\u00eancia e aumento na satisfa\u00e7\u00e3o dos pacientes, que s\u00e3o impactados diretamente pela organiza\u00e7\u00e3o da sua equipe.<\/span><\/p>\n

Otimiza\u00e7\u00e3o de processos<\/b><\/h3>\n

A escuta ativa tamb\u00e9m est\u00e1 diretamente relacionada \u00e0 produtividade, pois a comunica\u00e7\u00e3o efetiva e as rela\u00e7\u00f5es saud\u00e1veis s\u00f3 melhoram os resultados na empresa otimizando os processos.<\/span><\/p>\n

Um local de trabalho que prioriza a comunica\u00e7\u00e3o eficiente em todos os n\u00edveis certamente ter\u00e1 <\/span>menos conflitos internos<\/b> e mais colaboradores confiantes, motivados e dispostos a trabalhar em equipe, em busca de um objetivo comum.<\/span><\/p>\n

Redu\u00e7\u00e3o de ru\u00eddos na comunica\u00e7\u00e3o<\/b><\/h3>\n

Muitos problemas t\u00eam origem nos erros e nas falhas de comunica\u00e7\u00e3o. Uma escuta mais ativa, ao gerar mais confian\u00e7a entre as pessoas ou times envolvidos, acaba criando rela\u00e7\u00f5es interpessoais mais verdadeiras e completas.\u00a0<\/span><\/p>\n

E como as coisas v\u00e3o melhorando e mudando em cadeia, um melhor relacionamento interno ultrapassa as bordas da empresa, influenciando no<\/span> melhor relacionamento com os pacientes e sociedade do entorno da cl\u00ednica<\/b>.\u00a0<\/span><\/p>\n

Com o aumento da empatia e a comunica\u00e7\u00e3o muito mais clara, \u00e9 poss\u00edvel reduzir conflitos que costumam estar presentes no dia a dia de uma cl\u00ednica.\u00a0<\/span><\/p>\n

Se voc\u00ea est\u00e1 mais atento, confia mais naquelas pessoas e tamb\u00e9m sabe que ser\u00e1 ouvido, as chances de acontecerem desentendimentos s\u00e3o muito pequenas.<\/span><\/p>\n

Gera confian\u00e7a<\/b><\/h3>\n

Uma comunica\u00e7\u00e3o mais eficaz tamb\u00e9m \u00e9 capaz de gerar mais confian\u00e7a entre as partes envolvidas.<\/span><\/p>\n

A troca de informa\u00e7\u00f5es e o <\/span>interesse genu\u00edno expresso por ambas as partes <\/b>otimizam o relacionamento e mostram que o ouvinte est\u00e1 preocupado o suficiente para prestar aten\u00e7\u00e3o, fazer perguntas e ser consultivo durante todo o processo de comunica\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n

3 princ\u00edpios da escuta ativa<\/b><\/h2>\n

\"escuta<\/p>\n

Basicamente, s\u00e3o 3 os princ\u00edpios da escuta ativa:\u00a0<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Empatia;<\/span><\/li>\n
  2. Perguntas investigativas;<\/span><\/li>\n
  3. Valida\u00e7\u00e3o do entendimento (parafraseando o que foi ouvido).<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Empatia<\/b><\/h3>\n

    Voc\u00ea j\u00e1 deve ter escutado que \u201cempatia \u00e9 se colocar no lugar do outro\u201d, mas j\u00e1 parou para pensar no que isso quer dizer ou como podemos fazer isso, se nunca estivemos no lugar da outra pessoa?<\/span><\/p>\n

    A empatia \u00e9 uma habilidade na qual vemos – de verdade – a outra pessoa e tentamos enxergar seu ponto de vista, suas motiva\u00e7\u00f5es e desejos, <\/span>mesmo que esses conflitem com os nossos<\/b>.\u00a0<\/span><\/p>\n

    N\u00e3o \u00e9 preciso concordar com algu\u00e9m para exercer a empatia, mas sim agu\u00e7ar a sensibilidade para que possamos compreender determinadas situa\u00e7\u00f5es, sem julgamentos.<\/span><\/p>\n

    Ou seja, empatia \u00e9 uma escolha e uma habilidade que deve ser praticada. <\/span>\u00c9 sobre se imaginar no lugar do paciente<\/span><\/a> e entender porque um tratamento provavelmente \u00e9 t\u00e3o dif\u00edcil, demonstrar que se importa e que est\u00e1 ali para ajudar.<\/span><\/p>\n

    N\u00e3o \u00e9 um exerc\u00edcio f\u00e1cil ou simples, mas sempre tente se colocar na posi\u00e7\u00e3o do paciente. Essa pr\u00e1tica te ajudar\u00e1 a ter um <\/span>atendimento ainda mais humanizado<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

    Dar a aten\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria ao pr\u00f3ximo <\/b>para que ele conte algo e perceber que est\u00e1 sendo escutado, faz o outro se sentir bem com isso.<\/span><\/p>\n

    Para que voc\u00ea possa entender melhor, vou citar um caso que aconteceu com o <\/span>Dr. Victor Miranda<\/span><\/a>. Ele estava realizando a primeira consulta com um paciente diagnosticado com diabetes h\u00e1 mais de 10 anos.<\/span><\/p>\n

    Durante a consulta, o Victor explicou sobre o que sua doen\u00e7a significava, as consequ\u00eancias de n\u00e3o trat\u00e1-la e a recomenda\u00e7\u00e3o do tratamento. No final, perguntou: voc\u00ea entendeu o que significa a sua diabete?<\/span><\/p>\n

    O paciente respondeu que sim. Por\u00e9m, quando o Victor pediu para que ele explicasse a sua doen\u00e7a,<\/span> admitiu que realmente n\u00e3o tinha entendido<\/b>, e pediu para que ele explicasse de novo.<\/span><\/p>\n

    Ap\u00f3s explicar novamente e garantir que o paciente, de fato, tinha entendido o que a doen\u00e7a significa em sua vida, ele respondeu:\u00a0<\/span><\/p>\n

    “Doutor, eu n\u00e3o gosto de seguir dieta e esses tratamentos, mas<\/span><\/i> vou fazer porque voc\u00ea foi o primeiro m\u00e9dico que me explicou o que eu tinha.<\/i><\/b>\u201d<\/span><\/i><\/p>\n

    Pode parecer \u00f3bvio para um paciente que tem diabetes h\u00e1 mais de 10 anos saber o que \u00e9 diabetes, mas os profissionais de sa\u00fade se esquecem que \u00e9 preciso explicar e perguntar o b\u00e1sico! Isso \u00e9 empatia e atendimento humanizado em sua ess\u00eancia.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Perguntas investigativas<\/b><\/h3>\n

    Outro princ\u00edpio da escuta ativa \u00e9 fazer perguntas investigativas. Ao fazer as perguntas certas, seu paciente conseguir\u00e1 fornecer informa\u00e7\u00f5es importantes.<\/span><\/p>\n

    Desenvolver a<\/span> capacidade de fazer perguntas<\/b> que desenhem as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para ajudar a entender a situa\u00e7\u00e3o do orador e ajud\u00e1-los a encontrar uma resolu\u00e7\u00e3o \u00e9 crucial para o sucesso comunicativo.\u00a0<\/span><\/p>\n

    As perguntas ajudam o ouvinte a:<\/span><\/p>\n