Afinal, a comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 vital no campo da sa\u00fade.<\/span><\/p>\n Atendentes despreparados, r\u00edspidos ou estressados, demora no atendimento, falta de solu\u00e7\u00e3o do problema, entre muitos outros, fazem com que os pacientes fiquem insatisfeitos e acabem trocando sua cl\u00ednica por sua concorrente no mercado.<\/span><\/p>\n Esse tipo de problema pode prejudicar bastante os resultados da sua cl\u00ednica m\u00e9dica, por isso, os colaboradores respons\u00e1veis pelo atendimento telef\u00f4nico <\/span>devem ser bem orientados e devidamente treinados<\/b> para efetuar tal atividade.<\/span><\/p>\n Sendo assim, saber como executar um atendimento telef\u00f4nico de qualidade traz um forte diferencial para a sua cl\u00ednica.\u00a0<\/span><\/p>\n Neste artigo traremos algumas dicas para que sua empresa consiga fazer um bom atendimento telef\u00f4nico aos seus pacientes. Leia e saiba mais!<\/span><\/p>\n Mesmo na era digital, com tantos canais dispon\u00edveis como mensagens, chats e redes sociais, o contato telef\u00f4nico ainda \u00e9 uma realidade para as cl\u00ednicas m\u00e9dicas e ainda \u00e9 comum precisar conversar com um paciente por telefone.\u00a0<\/span><\/p>\n Um bom atendimento telef\u00f4nico faz toda a diferen\u00e7a no relacionamento com o paciente e \u00e9 essencial durante o primeiro contato e para sua fideliza\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n A forma como o paciente \u00e9 tratado influencia diretamente na imagem que ele faz da sua cl\u00ednica m\u00e9dica. Ou seja, quanto melhor o atendimento, melhor a percep\u00e7\u00e3o que ele ter\u00e1 da cl\u00ednica.<\/span><\/p>\n Para quem trabalha com atendimento telef\u00f4nico, a educa\u00e7\u00e3o, cordialidade e gentileza s\u00e3o normas b\u00e1sicas para conseguir realizar um atendimento de excel\u00eancia.<\/span><\/p>\n Sobretudo ao lidar com reclama\u00e7\u00f5es, ouvir problemas ou ter que contornar o estresse de alguns pacientes, o atendimento telef\u00f4nico tem alguns princ\u00edpios que permitem o bom desenvolvimento do atendimento.<\/span><\/p>\n \u00c9 importante garantir que sua equipe de atendimento tenha as habilidades certas para atender \u00e0s necessidades dos pacientes. Mas que habilidades voc\u00ea deve esperar desses profissionais?<\/span><\/p>\n A pesquisa <\/span>Global State of Multichannel Customer Service Report<\/span><\/a>, desenvolvida pela Microsoft, aponta que <\/span>61% dos consumidores consideram o servi\u00e7o de atendimento ao cliente como \u201cmuito importante\u201d <\/b>na escolha da lealdade a uma marca.<\/span><\/p>\n Os atendentes s\u00e3o respons\u00e1veis pelo contato direto com o paciente, ou seja, est\u00e3o atrelados diretamente \u00e0 imagem de sua cl\u00ednica.\u00a0<\/span><\/p>\n Funcion\u00e1rios que se sentem perdidos ao realizar seu trabalho, porque n\u00e3o foram devidamente treinados, <\/span>passam ao paciente uma imagem de despreparo<\/b>, de n\u00e3o poder contar com a cl\u00ednica para suas demandas m\u00e9dicas.<\/span><\/p>\n Al\u00e9m disso, presumir que todos os atendentes conhecem as expectativas da cl\u00ednica em rela\u00e7\u00e3o ao padr\u00e3o de atendimento \u00e9 um grande erro.\u00a0<\/span><\/p>\n Por isso, \u00e9 importante que o treinamento seja bastante espec\u00edfico em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 estrat\u00e9gia do neg\u00f3cio, sempre orientando os novos colaboradores.<\/span><\/p>\n Dessa forma, desde o primeiro momento haver\u00e1 maior engajamento por parte dos funcion\u00e1rios para oferecer um atendimento telef\u00f4nico eficiente.\u00a0<\/span><\/p>\n Nesse treinamento, \u00e9 importante <\/span>montar um roteiro de apoio, tamb\u00e9m conhecido como \u201cscript\u201d de atendimento<\/b>. Esse script oferece os direcionamentos ao atendente durante a conversa dele com o paciente pelo telefone.<\/span><\/p>\n Esse roteiro precisa conter todos os protocolos de atendimento a serem seguidos e respostas que devem ser dadas de acordo com a demanda que o paciente apresentar.<\/span><\/p>\n Que fique claro: a inten\u00e7\u00e3o do roteiro n\u00e3o \u00e9 a de engessar o atendimento, mas sim de dar mais seguran\u00e7a para o atendente. Ele vai te ajudar a se organizar sobre o que falar quando fizer uma liga\u00e7\u00e3o ou quando atender a uma.<\/span><\/p>\n Possuir uma lista de cadastro organizada significa ter controle sobre os dados dos pacientes que frequentam a sua cl\u00ednica.\u00a0<\/span><\/p>\n Essa coleta de dados ir\u00e1 auxili\u00e1-lo n\u00e3o s\u00f3 a interagir com o seu p\u00fablico, mas tamb\u00e9m a ter mais embasamento para refinar estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o e aquisi\u00e7\u00e3o de novos pacientes.<\/span><\/p>\n Mesmo que pare\u00e7a algo simples, <\/span>ter o registro dessas informa\u00e7\u00f5es \u00e9 muito valioso e pode trazer resultados reais para o seu neg\u00f3cio<\/b>.\u00a0<\/span><\/p>\n Quanto mais dados e informa\u00e7\u00f5es do paciente voc\u00ea tiver em seu cadastro, mais voc\u00ea ser\u00e1 capaz de conhecer o seu paciente e conseguir\u00e1 atend\u00ea-lo da forma mais personalizada o poss\u00edvel.<\/span><\/p>\n A escuta ativa tem sido cada vez mais apontada como um caminho para a boa atua\u00e7\u00e3o de profissionais que trabalham com o atendimento p\u00fablico, como as recepcionistas.<\/span><\/p>\n Essa \u00e9 uma t\u00e9cnica de comunica\u00e7\u00e3o que garante um di\u00e1logo efetivo. Ou seja, ao prestar a aten\u00e7\u00e3o \u00e0quele que fala, <\/span>todas as informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o devidamente compreendidas e interpretadas por aquele que escuta<\/b>.<\/span><\/p>\n Com a escuta ativa, \u00e9 poss\u00edvel <\/span>aumentar a efici\u00eancia e a qualidade do atendimento feito pela recepcionista<\/span><\/a>, melhorando a resolu\u00e7\u00e3o de problemas e o encaminhamento do paciente para o atendimento m\u00e9dico mais adequado.<\/span><\/p>\n \u00c9 muito importante que sua secret\u00e1ria ou recepcionista<\/span> se concentre na conversa com o paciente durante a sua liga\u00e7\u00e3o<\/b>. Mesmo que um paciente n\u00e3o veja seu rosto, seu tom de voz pode dizer muito sobre o cuidado com que voc\u00ea os escuta.<\/span><\/p>\n \u00c9 preciso ouvir o paciente com aten\u00e7\u00e3o, respeito e paci\u00eancia, sem interromp\u00ea-lo. Agindo assim, o atendente vai contribuir positivamente para identificar problemas e oferecer as melhores solu\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n Al\u00e9m disso, \u00e9 importante que o atendente tenha um tom de voz adequado. Por isso, \u00e9 indicado procurar o tom correto para que a liga\u00e7\u00e3o possa fluir de maneira produtiva, <\/span>permitindo que o paciente ou\u00e7a e entenda a mensagem perfeitamente<\/b>.<\/span><\/p>\n Al\u00e9m disso, o ideal \u00e9 que as palavras sejam bem pronunciadas. Afinal, n\u00e3o vai adiantar muito falar com um excelente tom de voz e errar na enuncia\u00e7\u00e3o das palavras, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/span><\/p>\n O atendimento telef\u00f4nico deve passar profissionalismo, e isso depende diretamente da linguagem utilizada.\u00a0<\/span><\/p>\n Por isso, \u00e9 importante empregar um tom de conversa s\u00e9rio e amig\u00e1vel, <\/span>evitando g\u00edrias e express\u00f5es em tom de ironia <\/b>ou com uma intimidade desnecess\u00e1ria.\u00a0<\/span><\/p>\n Al\u00e9m disso, \u00e9 muito importante que o atendente fale no ritmo e na velocidade corretos com o paciente se atentando ao ritmo das s\u00edlabas, o tom da voz ou a velocidade da fala.<\/span><\/p>\n Um recurso muito importante para refor\u00e7ar a qualidade do seu atendimento telef\u00f4nico \u00e9 chamar as pessoas pelo nome por, pelo menos, tr\u00eas vezes durante um encontro ou atendimento.<\/span><\/p>\n Ao cham\u00e1-las pelo nome, \u00e9 poss\u00edvel demonstrar interesse e considera\u00e7\u00e3o e, consequentemente, gerar o sentimento de que ela \u00e9 importante para a sua cl\u00ednica.<\/span><\/p>\n Quando perdida, retorne \u00e0 liga\u00e7\u00e3o o mais breve poss\u00edvel. O volume de chamadas perdidas nas empresas \u00e9 alt\u00edssimo e cada liga\u00e7\u00e3o \u00e9 uma oportunidade de neg\u00f3cio em potencial que n\u00e3o pode ser desperdi\u00e7ada.\u00a0<\/span><\/p>\n Para ter um controle de todas as chamadas perdidas, \u00e9 essencial ter um sistema que monitore as suas liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas, informe as liga\u00e7\u00f5es perdidas e possibilite retorn\u00e1-las.<\/span><\/p>\n Ao automatizar uma tarefa de recep\u00e7\u00e3o, os profissionais conseguem investir em atividades produtivas como atender os pacientes, organizar o ambiente e produzir relat\u00f3rios.<\/span><\/p>\n Dessa forma, v\u00e1rias \u00e1reas da cl\u00ednica melhoram porque a equipe se torna produtiva, como a gest\u00e3o financeira e atendimento ao p\u00fablico.<\/span><\/p>\n O <\/span>uso da tecnologia<\/span><\/a> facilita e amplia a rela\u00e7\u00e3o m\u00e9dico-paciente, pois<\/span> permite um atendimento personalizado<\/b>.<\/span><\/p>\n A utiliza\u00e7\u00e3o de ferramentas digitais, como e-mails e mensagens instant\u00e2neas por meio do celular, agilizam e facilitam o contato com o paciente, poupando tempo para ambas as partes.\u00a0<\/span><\/p>\n Al\u00e9m disso, a ado\u00e7\u00e3o de um <\/span>software especializado em cl\u00ednica m\u00e9dica<\/span><\/a> tem um papel essencial no atendimento humanizado, facilitando as opera\u00e7\u00f5es dentro da cl\u00ednica.<\/span><\/p>\n \u00c9 poss\u00edvel <\/span>confirmar as consultas<\/span><\/a> de forma manual, enviando mensagens ou ligando, mas esse processo custa caro, tanto com contas de telefonia quanto de desperd\u00edcio de tempo.<\/span><\/p>\n Com um servi\u00e7o de lembrete de consulta por SMS, \u00e9 poss\u00edvel <\/span>reduzir 30% das faltas dos pacientes<\/span><\/a>. Aliando o envio por WhatsApp e e-mail, essa taxa de absente\u00edsmo pode diminuir ainda mais.<\/span><\/p>\n Al\u00e9m disso, ao optar por uma op\u00e7\u00e3o de <\/span>agendamento online<\/span><\/a> os pacientes podem <\/span>marcar suas consultas de qualquer lugar, a qualquer hora,<\/b> sem precisar entrar em contato direto com a recep\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s de liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas.<\/span><\/p>\n Por meio da internet, eles podem acessar seu perfil online e agendar uma consulta nos hor\u00e1rios que voc\u00ea deixa dispon\u00edvel.<\/span><\/p>\n A coleta de feedback dos pacientes pode ser uma ferramenta extremamente \u00fatil para ajudar a cl\u00ednica a compreender o impacto de seu servi\u00e7o na vida dos pacientes.<\/span><\/p>\n O feedback \u00e9 basicamente uma avalia\u00e7\u00e3o fornecida por seu paciente ap\u00f3s o atendimento m\u00e9dico. Essa avalia\u00e7\u00e3o pode ser tanto positiva quanto negativa, e as duas possibilidades s\u00e3o importantes para a evolu\u00e7\u00e3o do seu neg\u00f3cio!<\/span><\/p>\n Por exemplo, diante de um servi\u00e7o ruim, voc\u00ea provavelmente gostaria de mostrar sua insatisfa\u00e7\u00e3o, certo?\u00a0<\/span><\/p>\n Afinal, assim, voc\u00ea poderia <\/span>evitar passar pela mesma situa\u00e7\u00e3o no futuro<\/b>, ser reparado de alguma forma e garantir que outras pessoas n\u00e3o passariam pelo mesmo.<\/span><\/p>\nPor que \u00e9 importante ter um bom atendimento telef\u00f4nico na cl\u00ednica ou consult\u00f3rio?<\/b><\/h2>\n
10 dicas para ter excel\u00eancia no atendimento telef\u00f4nico da sua cl\u00ednica<\/b><\/h2>\n
<\/p>\n
1. Busque bons profissionais para o atendimento<\/b><\/h3>\n
\n
2. Invista no treinamento da equipe <\/b><\/h3>\n
3. Tenha uma lista de cadastro organizada e de f\u00e1cil acesso<\/b><\/h3>\n
<\/p>\n
4. Pratique o atendimento humanizado e a escuta ativa<\/b><\/h3>\n
5. Defina uma linguagem a ser usada com o paciente<\/b><\/h3>\n
6. Chame o paciente pelo nome<\/b><\/h3>\n
7. Monitore e retorne as liga\u00e7\u00f5es perdidas<\/b><\/h3>\n
<\/p>\n
8. Conte com automa\u00e7\u00f5es<\/b><\/h3>\n
9. Realize confirma\u00e7\u00f5es de consulta<\/b><\/h3>\n
10. Busque feedbacks do atendimento, sempre que poss\u00edvel<\/b><\/h3>\n