Uma estrat\u00e9gia de marketing eficiente \u00e9 aquela que entende quais s\u00e3o as ang\u00fastias, os problemas e quais as solu\u00e7\u00f5es procuradas <\/b>pelos pacientes do p\u00fablico-alvo ou persona do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n
Quando n\u00e3o se tem dados suficientes para isso e n\u00e3o se compreende como voc\u00ea pode ajudar, o atendimento tende a se tornar frustrante, tanto para a cl\u00ednica, quanto para quem busca ajuda..<\/p>\n
Por isso, preparamos este artigo que ir\u00e1 te ajudar a entender como atrair os pacientes certos, al\u00e9m de saber lidar com os perfis mais desafiantes.<\/p>\n
Separamos os seguintes pontos para voc\u00ea aprender ou se aperfei\u00e7oar nessa leitura:<\/p>\n
A import\u00e2ncia do bom relacionamento entre m\u00e9dico e paciente<\/b><\/h2>\n
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Uma boa rela\u00e7\u00e3o entre m\u00e9dico e paciente traz benef\u00edcios tanto profissionais quanto financeiros. O relacionamento deve contemplar pontos essenciais por parte do m\u00e9dico como:<\/p>\n
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- Empatia;<\/li>\n
- Compromisso;<\/li>\n
- Pontualidade e atenciosidade;<\/li>\n
- Rela\u00e7\u00e3o humanizada<\/a>, sendo necess\u00e1rio uma pessoa preparada e com paci\u00eancia para prestar o servi\u00e7o da melhor forma;<\/li>\n
- Comunica\u00e7\u00e3o clara, objetiva e de acordo com o entendimento do paciente;<\/li>\n
- Confidencialidade<\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n
Todos os perfis de paciente valorizam profissionais que contemplam todos esses pontos dentro de suas caracter\u00edsticas.<\/p>\n
No entanto, \u00e9 comum que alguns pacientes n\u00e3o se sintam t\u00e3o \u00e0 vontade para dialogar com o m\u00e9dico e isso se torne um problema.<\/p>\n
Ainda pior s\u00e3o os tipos de pacientes que geram algum tipo de conflito que, embora contorn\u00e1vel, pode ser bastante desagrad\u00e1vel de ter que lidar.<\/p>\n
Nesse sentido, um bom relacionamento entre m\u00e9dico e paciente envolve uma rela\u00e7\u00e3o rec\u00edproca de credibilidade e confian\u00e7a<\/b>.<\/p>\n
O m\u00e9dico n\u00e3o pode prestar um atendimento evasivo ou grosseiro, mas de igual modo, isso n\u00e3o deve ocorrer por parte do paciente.<\/p>\n
Quando isso acontece, \u00e9 preciso demonstrar para o paciente quais s\u00e3o os benef\u00edcios dele lidar bem com o profissional e com o atendimento prestado.<\/p>\n
Muitas vezes o paciente sequer tem interesse em fazer os exames ou consultas, sendo praticamente obrigado pela fam\u00edlia a buscar aux\u00edlio m\u00e9dico.<\/p>\n
Por isso, demonstrar de forma correta os benef\u00edcios que ele experimentar\u00e1 na sua sa\u00fade<\/b>, se colaborar com o bom atendimento, \u00e9 uma das boas estrat\u00e9gias de atendimento.<\/p>\n
Por outro lado, isso nem sempre \u00e9 poss\u00edvel ou n\u00e3o resolve a situa\u00e7\u00e3o. E isso se mostra como um dos desafios que voc\u00ea vai enfrentar enquanto profissional da medicina ou gestor de um neg\u00f3cio.<\/p>\n
Mas adianto: esse n\u00e3o ser\u00e1 o \u00fanico desafio a ser superado.<\/p>\n
No pr\u00f3ximo t\u00f3pico detalhamos um pouco mais sobre os desafios de se lidar com o atendimento ao p\u00fablico.<\/p>\n
O desafio de lidar com o atendimento ao p\u00fablico<\/b><\/h3>\n
Como m\u00e9dicos temos algumas caracter\u00edsticas comuns e que j\u00e1 s\u00e3o intr\u00ednsecas \u00e0 nossa personalidade.<\/p>\n
Outras caracter\u00edsticas foram adquiridas com o tempo, seja por meio dos conhecimentos acad\u00eamicos, pela experi\u00eancia profissional ou com a maturidade pessoal<\/b>.<\/p>\n
Por\u00e9m, nem sempre o atendimento ao p\u00fablico \u00e9 uma dessas caracter\u00edsticas para n\u00f3s.<\/p>\n
Afinal, ainda que estejamos acostumados a lidar com o atendimento ao p\u00fablico, isso por si s\u00f3 n\u00e3o se reflete na qualidade do atendimento.<\/p>\n
A qualidade do atendimento ao p\u00fablico<\/b> proporcionado pelo m\u00e9dico aos seus pacientes deve levar em considera\u00e7\u00e3o pontos-chave que s\u00e3o valorizados por eles tais como:<\/p>\n
- \n
- O tempo de espera deve ser reduzido<\/b><\/li>\n<\/ol>\n
Se voc\u00ea se colocar no lugar do paciente, tenho certeza que voc\u00ea n\u00e3o gostaria de ficar esperando.<\/p>\n
Por isso, n\u00e3o fa\u00e7a-o esperar. Se uma consulta est\u00e1 marcada para um hor\u00e1rio determinado, fa\u00e7a o m\u00e1ximo para cumpri-lo.<\/p>\n
Uma boa dica para ter essa pontualidade \u00e9 marcar intervalos de 15 minutos <\/b>entre as consultas agendadas, al\u00e9m de identificar o tempo m\u00e9dio que cada procedimento leva, como a primeira consulta e retorno.<\/p>\n
- \n
- O atendimento deve ser simplificado, objetivo e claro<\/b><\/li>\n<\/ol>\n
Embora saibamos alguns termos t\u00e9cnicos e especificidades, explic\u00e1-las ao paciente nem sempre \u00e9 \u00fatil.<\/p>\n
Os diagn\u00f3sticos e conversas devem ser t\u00e3o simples quanto forem poss\u00edveis, mas n\u00e3o deixar nenhuma informa\u00e7\u00e3o de lado.<\/p>\n
Por isso, busque conversas objetivas e claras, mas sem deixar de lado a atenciosidade e paci\u00eancia.<\/p>\n
- \n
- A aten\u00e7\u00e3o ao paciente deve ser integral durante o seu atendimento<\/b><\/li>\n<\/ol>\n
O atendimento n\u00e3o deve ser parado por quest\u00f5es secund\u00e1rias como problemas administrativos ou outros pacientes, com exce\u00e7\u00e3o de urg\u00eancias.<\/p>\n
- \n
- O\u00a0 di\u00e1logo deve ser aberto, personalizado e franco<\/b><\/li>\n<\/ol>\n
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\u00c9 comum que muitos pacientes n\u00e3o se sintam \u00e0 vontade para falar de suas queixas, problemas e h\u00e1bitos de sa\u00fade nos primeiros atendimentos.<\/p>\n
Isso \u00e9 bem compreens\u00edvel, pois em alguns casos, eles podem ter vergonha dessas condi\u00e7\u00f5es ou do que os fez chegar at\u00e9 a esse ponto.<\/p>\n
No entanto, voc\u00ea deve deixar claro que est\u00e1 ali n\u00e3o para julgar, mas para ajudar<\/b>. Al\u00e9m disso, garanta ao paciente o sigilo, passando a confian\u00e7a que tais informa\u00e7\u00f5es n\u00e3o ser\u00e3o compartilhadas com ningu\u00e9m.<\/p>\n
- \n
- O atendimento deve levar em considera\u00e7\u00e3o o perfil do paciente, mas tamb\u00e9m \u00e9 necess\u00e1rio impor limites<\/b><\/li>\n<\/ol>\n
Muitos profissionais da medicina se confundem tanto para um lado quanto para o outro com rela\u00e7\u00e3o \u00e0 imposi\u00e7\u00e3o de limites. Uns atendem pacientes apenas \u201cdo seu modo\u201d, como se todos os pacientes fossem iguais e precisem estar subservientes aos seus m\u00e9todos.<\/p>\n
Por outro lado, h\u00e1 aqueles que prestam um servi\u00e7o muito c\u00f4modo ao paciente, o que pode gerar problemas a longo prazo.<\/p>\n
Pacientes com perfis contestadores e exigentes passam a querer impor determinadas regras e um n\u00edvel de comunica\u00e7\u00e3o inadequado com a rela\u00e7\u00e3o m\u00e9dico-paciente.<\/p>\n
Nesses casos, deve-se estabelecer um limite <\/b>em qualquer ponto de ru\u00eddo. Em alguns casos voc\u00ea dever\u00e1 ter a liberdade de dispensar um paciente problem\u00e1tico na sua cl\u00ednica.<\/p>\n
Um paciente que j\u00e1 passou por um transplante de \u00f3rg\u00e3o, por exemplo, e se recusa a seguir as orienta\u00e7\u00f5es para n\u00e3o precisar estar novamente nessa situa\u00e7\u00e3o, pode receber a recusa de seu m\u00e9dico atual de continuar o tratamento.<\/p>\n
O profissional, nessa situa\u00e7\u00e3o, pode ter a seguinte abordagem: \u201cenquanto voc\u00ea se recusar a seguir minhas orienta\u00e7\u00f5es, n\u00e3o vou poder continuar a atend\u00ea-lo\u201d<\/i>.<\/p>\n
A partir disso, ser\u00e1 escolha do paciente <\/b>voltar ao m\u00e9dico, seguindo novos h\u00e1bitos que contribuir\u00e3o para sua sa\u00fade, ou n\u00e3o voltar e se ver novamente em uma situa\u00e7\u00e3o prejudicial para sua qualidade de vida.<\/p>\n
Devemos trabalhar sempre em busca do bem-estar dos nossos pacientes.<\/p>\n
No entanto, o bem-estar tamb\u00e9m deve ser estendido para a equipe m\u00e9dica que n\u00e3o deve, de forma alguma, estar submetida a estresses acima do normal por causa de pacientes.<\/p>\n
Isso prejudica n\u00e3o s\u00f3 o ambiente profissional da sua cl\u00ednica ou consult\u00f3rio, pois pode respingar tamb\u00e9m no atendimento a outros pacientes.<\/p>\n
Tipos de pacientes e como lidar com cada um deles:<\/b><\/h2>\n
1. \u201cSabe tudo\u201d<\/b><\/h3>\n
Esse paciente \u00e9 cada vez mais comum com o advento da internet.<\/p>\n
Antes de ir ao m\u00e9dico, faz extensas pesquisas sobre os seus sintomas e chega ao consult\u00f3rio sabendo (ou imaginando saber) todos os procedimentos que ser\u00e3o feitos e rem\u00e9dios que ser\u00e3o utilizados.<\/p>\n
Se o seu diagn\u00f3stico for diferente do que ele encontrou ao pesquisar na internet, ele pode perder a confian\u00e7a no m\u00e9dico<\/b>.<\/p>\n
Nesse caso \u00e9 importante manter uma postura firme e falar com seguran\u00e7a e em detalhes sobre o quadro do paciente e as demandas medicinais para resolv\u00ea-lo.<\/p>\n
\u00c9 importante levar em considera\u00e7\u00e3o tudo que o paciente tem a dizer. Sua busca por sintomas, mesmo que em fontes n\u00e3o confi\u00e1veis, mostra, pelo menos, um interesse em sua sa\u00fade<\/b>.<\/p>\n
Seu papel \u00e9 mostrar quais fontes ele deve consultar em suas pesquisas, sempre priorizando a opini\u00e3o do m\u00e9dico experiente, que avaliar\u00e1 seu caso de forma personalizada.<\/p>\n
2. Fragilizado<\/b><\/h3>\n
Ao sentir dores ou descobrir algum problema de sa\u00fade, muitos pacientes se mostram fragilizados.<\/p>\n
Nesse momento eles precisam de toda a aten\u00e7\u00e3o e compaix\u00e3o dos m\u00e9dicos.<\/b><\/p>\n
Ao notar esse tipo de comportamento, ofere\u00e7a caf\u00e9, suco ou \u00e1gua, converse e ou\u00e7a tudo o que ele tem a dizer e demonstre querer ajud\u00e1-lo para conseguir conquistar sua confian\u00e7a.<\/p>\n
3. Inseguro<\/b><\/h3>\n
\u00c9 comum haver muita inseguran\u00e7a na hora de optar por um caminho para come\u00e7ar um tratamento.<\/p>\n
Por isso, ao se deparar com um paciente inseguro, \u00e9 importante mostrar todas as op\u00e7\u00f5es de tratamento de maneira detalhada, calma e clara.<\/p>\n
Tamb\u00e9m \u00e9 necess\u00e1rio ter paci\u00eancia para tirar todas as suas eventuais d\u00favidas<\/b> e ajud\u00e1-lo a decidir com consci\u00eancia.<\/p>\n
4. Contestador<\/b><\/h3>\n
Outro tipo de paciente comum \u00e9 o contestador. Ele costuma reclamar de tudo: hor\u00e1rio, pre\u00e7o, servi\u00e7o e atendimento.<\/p>\n
O importante nesses casos \u00e9 entender que o paciente pode estar mais estressado que o normal, devido sua condi\u00e7\u00e3o, e o dever do m\u00e9dico \u00e9 ajud\u00e1-lo a n\u00e3o desanimar.<\/p>\n
Tente ouvir com lucidez as suas reclama\u00e7\u00f5es e saiba separar o que \u00e9 relevante do que n\u00e3o \u00e9. Sempre deixe-o falar e nunca fique com uma postura defensiva<\/b>.<\/p>\n
E, se a reclama\u00e7\u00e3o for v\u00e1lida, pe\u00e7a desculpas pelo inconveniente e tome as provid\u00eancias necess\u00e1rias para resolver a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
5. Exigente<\/b><\/h3>\n
Esse \u00e9 um dos tipos de pacientes mais dif\u00edceis de lidar. Por saber que est\u00e1 investindo o seu dinheiro num servi\u00e7o, ele se torna exigente em desejar receber todo o retorno poss\u00edvel.<\/p>\n
Nesses casos, ele precisa do m\u00e1ximo de informa\u00e7\u00e3o e dados que o m\u00e9dico puder dar.<\/p>\n
Esse tipo de paciente costuma questionar tudo, ent\u00e3o o importante \u00e9 tirar todas as suas d\u00favidas<\/b> de forma clara e transparente.<\/p>\n
6. Desatento<\/b><\/h3>\n
Um paciente desatento tamb\u00e9m pode trazer tipos diferentes de problemas ao atendimento na sua cl\u00ednica.<\/p>\n
Muitas vezes, voc\u00ea estar\u00e1 falando com ele o que ele deve fazer para tratar sua doen\u00e7a ou condi\u00e7\u00e3o de sa\u00fade, mas ele n\u00e3o estar\u00e1 aberto para escutar ou executar o que se pede<\/b>.<\/p>\n
Isso acontece sobretudo com pessoas que n\u00e3o confiam no m\u00e9dico que est\u00e1 atendendo ou que tem quest\u00f5es psicol\u00f3gicas ligadas \u00e0 doen\u00e7a ou condi\u00e7\u00e3o de sa\u00fade.<\/p>\n
Nesses casos, \u00e9 necess\u00e1rio buscar um contato mais pr\u00f3ximo com a pessoa<\/b>, visando sempre o seu bem-estar e permitindo a ele uma maior conex\u00e3o.<\/p>\n
Como descobrir o perfil do paciente ideal para sua cl\u00ednica?<\/b><\/h2>\n
O perfil do paciente ideal para uma cl\u00ednica envolve alguns aspectos relevantes.<\/p>\n
A procura deles deve acontecer de forma estrat\u00e9gica e alinhada com as necessidades do estabelecimento e dos m\u00e9dicos que atendem nela.<\/p>\n
Confira abaixo 7 passos para tra\u00e7ar as estrat\u00e9gias para tra\u00e7ar o perfil certo de paciente:<\/p>\n
1. Estude e pesquise sobre seu mercado<\/b><\/h3>\n
Estudar e pesquisar bem o mercado de atua\u00e7\u00e3o \u00e9 uma das primeiras coisas que um dono ou gestor de neg\u00f3cio deve fazer.<\/p>\n
- O atendimento deve levar em considera\u00e7\u00e3o o perfil do paciente, mas tamb\u00e9m \u00e9 necess\u00e1rio impor limites<\/b><\/li>\n<\/ol>\n
- O\u00a0 di\u00e1logo deve ser aberto, personalizado e franco<\/b><\/li>\n<\/ol>\n
- A aten\u00e7\u00e3o ao paciente deve ser integral durante o seu atendimento<\/b><\/li>\n<\/ol>\n
- O atendimento deve ser simplificado, objetivo e claro<\/b><\/li>\n<\/ol>\n